投 訴 監 管 局 及 其 職 員

監管局是一法定機構，就規管地產代理行業提供服務予公眾及持牌人。為確保外界對監管局或其職員的投訴盡快獲得處理，並促進有效的跟進行動，監管局設立了以下處理投訴的程序。

何謂投訴
投訴是指對監管局或其職員執行職務的方式或未有執行其職務表達不滿的陳述。若投訴對象是監管局職員，可指履行職務時的不恰當態度、操守及行為，導致公眾對監管局及其為有效規管地產代理業界的機構失去信心。

合資格投訴人 (「投訴人」)

 任何直接受到影響的人士都可以作出投訴。一般而言，若某人因監管局或其職員於履行職務時的作為或不作為而直接對其造成個人不便、困擾或損失，該人便是直接受到影響的人。

投訴範圍
監管局不會處理以下的投訴：

• 任何有關監管局或任何職員在履行其獲轉授的法定職能期間所作的行政或運作上的決定是否恰當或適合的投訴；
• 任何對監管局在履行其法定職能期間所執行的政策表達不滿的投訴；
• 任何對監管局就地產代理業界的投訴所作的決定而表達不滿的投訴，但並無對建議或支持有關決定的任何職員的態度、操守及行為感到不滿；
• 任何涉及投訴人與監管局職員之間的民事糾紛；
• 涉及另一公共機構（例如申訴專員或廉政公署）當前展開的調查所針對的任何投訴；
• 任何以匿名方式提出的投訴（在非常特殊情況下，由行政總裁行使其絕對酌情權受理的投訴除外)。

在一般情況下，與監管局任何形式的持續行動有關或由其引起的投訴，將會在有關行動完結後方會獲得處理，除非要投訴人等候有關行動完結並不合理，及同步處理有關投訴不會對有關行動造成重大影響。投訴人不一定是監管局有關行動所針對的對象。

提出投訴的程序
合資格投訴人如欲投訴，應在事發當日起計六個月內向監管局的服務總監（或如投訴與服務總監有關，則向行政總裁）以書面提出。如未能在該時限內提出，投訴人需提供合理原因供監管局考慮是否接受有關投訴。合資格投訴人可通過以下渠道作出投訴:

地產代理監管局

2. 電子郵件

為了確保對所投訴的事項沒有誤解或遺漏，投訴必須以書面形式提出。如投訴人未能以書面形式作出投訴，監管局會考慮邀請投訴人親身到監管局辦事處作出投訴。監管局職員會擬備一份書面投訴摘要供投訴人書面確認。否則，有關投訴將不受理。

監管局嚴肅處理所有投訴，為了公平合理及客觀地處理每一宗投訴，投訴人必須書面提供以下資料：                              

• 投訴人於身份証明文件上的姓名、郵寄或電郵地址及聯絡電話；
• 投訴對象的姓名；
• 投訴的事項及詳細內容；
• 相關文件及證據的副本（如有的話）。

如投訴人未能提供上述資料，或所提供的資料有欠完整或不準確，監管局或無法處理有關投訴。

處理投訴程序
服務總監會在接獲投訴後七個工作天內，以書面形式向投訴人確認已收到投訴。於調查完成後（如適用的話），會書面通知投訴人有關結果。

若合資格投訴人對監管局的調查結果感到不滿，可於監管局發出首次書面回覆其調查結果後三個月內提交新資料或證據予監管局作覆檢之用。如在上述期限內未能提交新資料或證據，監管局的決定即為最終決定，不可提出上訴。

如投訴人沒有新資料或證據，但仍堅持繼續投訴，監管局有權拒絕與投訴人就其投訴作進一步討論或通信。