《 投  訴  人  須  知》

監管局的職權

1.   地產代理監管局(下簡稱「監管局」)根據《地產代理條例》(下簡稱「《條例》」) 第29條處理有關持牌地產代理或營業員違反《條例》、其附屬法例或執業操守或沒有遵守附加於其牌照上的條件的投訴。就各方權益、責任或索償爭議，投訴人宜諮詢法律意見，以保障自身的利益。監管局不會就投訴人與代理之間的民事訴訟向任何一方提供法律意見。

2.    監管局規管和管制地產代理及營業員進行地產代理工作上的執業；售後服務，例如作出繳付印花稅的安排，一般不視為地產代理工作。監管局並沒有職權替投訴人追討因持牌人行為不當或失職而承受的損失；投訴人應自行循法律途徑進行追討。監管局亦沒有職權處理涉及非《條例》下的刑事指控；投訴人若懷疑持牌人可能觸犯任何刑事罪行，應立即向警方、廉政公署或其他執法機構舉報。

3.    除非代理和投訴人雙方同意將佣金爭議根據《條例》第49條轉介監管局作出有約束力的裁定¹ ，否則監管局沒有司法管轄權處理雙方的佣金爭議。

4.   除非投訴人要求根據《條例》第29(1)條直接將投訴個案提交紀律委員會處理，否則監管局會根據《條例》第29(2)條處理投訴人的投訴個案。

根據《條例》第29(1)條的投訴程序

5.    若投訴人根據《條例》第29(1)條直接將投訴個案提交紀律委員會處理，為確保公平公正地處理有關投訴，監管局不會就事件進行任何調查工作，亦不會向任何一方提供資料及/或協助。投訴人須向紀律委員會申請，根據《條例》第34(3)條，自行或由其大律師或律師在紀律研訊中成為提案人，向紀律委員會提述其個案。當個案已經由紀律委員會審理，不論投訴人是否認同紀律委員會的判決，紀律委員會沒有權力，應投訴人的要求再次審理有關的個案，《條例》亦沒有賦予投訴人就紀律委員會的判決作出上訴的機制。

根據《條例》第29(2)條的投訴程序

6.       若投訴人要求監管局根據《條例》第29(2)條處理其投訴個案，監管局會根據以下程序處理有關個案：

調查程序

6.1     監管局會就投訴人提供的資料作初步評估。如投訴事宜在監管局的管轄範圍內，監管局投訴部會開立檔案，並將個案交由一位個案主任進行調查。投訴人是以證人身分向監管局提供協助，並須向監管局提供其姓名、身份證號碼、工作或居住地址及電話號碼，以便聯絡及在有需要時向投訴人發出證人傳票。投訴人亦有責任為投訴個案向監管局提供一切有關的證據及/或證人以協助監管局的調查工作。一般情況下，個案主任會邀請投訴人親臨監管局，就事件作一份詳細的陳述。

6.2     若投訴人沒有或不願提供個人資料，又或其並不是直接與案有關的當事人或感到受屈的個別人士，又或因任何原因而其未能提供足夠的實質的證據，監管局會基於投訴人所提供的有限資料，衡量可否自行跟進有關的個案，並會歸類該等人士為「資料提供者」，而基於私隱及保密的原則，不會向資料提供者透露案件的進展及結果。

6.3     監管局收到的所有資料(不論是從投訴人、被投訴人或證人所收到的資料)將會保密。但為了調查上的需要，監管局會告知被投訴人和證人此投訴個案的詳情，以及投訴人的身分。在大部分個案中，個案主任會透過信件向被投訴人闡明涉及的投訴指稱，並給予被投訴人親身或書面回應的機會。

6.4     調查進度受案情的複雜性，投訴人、被投訴人及證人是否合作，向本局提供正確和齊全的資料，以及本局在當時接到的投訴數量等因素所影響。若出現下文第6.11段的情況，處理個案的時間亦會被延長。但在不透露任何調查所得資料的情況下，個案主任會在調查期間每三個月以書面通知投訴人個案的調查進度。若期間收到投訴人的查詢，個案主任未必能就每一個查詢作出書面回覆。有關監管局就投訴調查工作的其他服務承諾，請參閱監管局相關的網頁。

6.5     若監管局在調查過程中發現有人可能觸犯任何刑事罪行或違反任何法規，監管局或會將有關個案轉交警方、廉政公署、其他執法機構或有關的政府部門(例如：房屋署、一手住宅物業銷售監管局、地政總署、屋宇署、印花稅署等)跟進，而不會另行通知。

6.6     若投訴事項已在或將由其他執法機構進行調查(例如警方正就事件進行調查)或法庭審理(例如法庭將會就事件作出裁決)，為免影響同時進行的調查或司法程序，監管局或會暫停調查工作，直至其他有關的調查或司法程序完結為止。

6.7     若投訴人提供的資料不足，或事件相隔太久，投訴人無法憶述詳情及提供證據，或監管局無法聯絡投訴人取得進一步資料，監管局或會因沒有足夠資料而需要終止處理此投訴個案。

6.8     若投訴人日後欲撤銷投訴，投訴人須以書面通知監管局。即使投訴人撤銷投訴，監管局仍會因應個別情況，可以及有權繼續調查此投訴個案，並以投訴人提供的資料作為證據。

6.9     監管局必須按《條例》行事，並依據證據處理有關的投訴。若經調查後所得的資料未足以支持投訴人對被投訴人的指稱，監管局會以書面形式知會個案涉及的雙方。監管局不會作出法律上的討論或透露調查細節。如投訴人不認同監管局的調查結果，在有新的資料、證據及/或證人下，投訴人可要求監管局覆檢個案，但須以書面形式提出。

紀律研訊

6.10     若經調查後有表面證據支持投訴人對被投訴人的指稱，投訴個案會由紀律研訊部考慮是否轉介至紀律委員會審理。紀律研訊部會因應所得的證據及所需的舉證標準等各項因素而訂定對被投訴人的指稱；因此，紀律研訊部向紀律委員會提述的指稱或會與投訴人提出的指稱並不相同。

6.11   若紀律研訊部因應所得的證據，從法律觀點作出分析後，認為有需要修訂對被投訴人的指稱，個案有可能須發還投訴部作進一步搜證工作(包括向投訴人、被投訴人及/或證人索取進一步資料)，並給予被投訴人就修訂的指稱作回應的機會。

6.12   若紀律委員會決定召開紀律研訊，個案會由監管局的代表向紀律委員會提述。紀律委員會有權傳召任何人士出席研訊作供。投訴人可能須以證人身分出席有關紀律研訊，向紀律委員會作供。假若投訴人日後無法以證人身分出席有關紀律研訊，本局可能沒有足夠證據繼續處理此投訴個案。

6.13   紀律委員會可能會因應投訴個案的實際情況就不同的被投訴人分別進行紀律研訊。當整個投訴個案經由紀律委員會完全審理後，監管局會將研訊結果以書面形式知會個案涉及的雙方。紀律研訊結果及判決理由會在監管局網頁顯示兩年。

6.14   當投訴個案已經由紀律委員會審理，不論投訴人是否認同紀律委員會的判決，紀律委員會沒有權力，應投訴人的要求再次審理有關的個案，《條例》亦沒有賦予監管局或投訴人就紀律委員會的判決作出上訴的機制，但投訴人可以書面形式向紀律委員會申請索取有關的判決理由。

個人資料

7.       投訴人所提交的個人資料會用於與監管局執行其職能和處理投訴直接有關的用途，並有可能轉移給參與調查投訴的其他人士，或因紀律研訊、執法、起訴、覆檢決定或監管局根據《條例》執行其職能的目的而向獲授權收取該資料的有關機構及人士披露。

注意

8.       投訴人應按其所知及所信，提供真確無訛的資料，否則可能引致法律後果。此外，根據《條例》第55(1)(j)條，任何人無合理辯解而在監管局或任何人行使或執行其任何職能時妨礙監管局或該人即屬犯罪。

更新日期：2019年11月6日²