《 投  诉  人  须  知》

监管局的职权

1.    地产代理监管局(下简称「监管局」)根据《地产代理条例》(下简称「《条例》」) 第29条处理有关持牌地产代理或营业员违反《条例》、其附属法例或执业操守或没有遵守附加于其牌照上的条件的投诉。就各方权益、责任或索偿争议，投诉人宜咨询法律意见，以保障自身的利益。监管局不会就投诉人与代理之间的民事诉讼向任何一方提供法律意见。

2.    监管局规管和管制地产代理及营业员进行地产代理工作上的执业；售后服务，例如作出缴付印花税的安排，一般不视为地产代理工作。监管局并没有职权替投诉人追讨因持牌人行为不当或失职而承受的损失；投诉人应自行循法律途径进行追讨。监管局亦没有职权处理涉及非《条例》下的刑事指控；投诉人若怀疑持牌人可能触犯任何刑事罪行，应立即向警方、廉政公署或其他执法机构举报。

3.    除非代理和投诉人双方同意将佣金争议根据《条例》第49条转介监管局作出有约束力的裁定¹ ，否则监管局没有司法管辖权处理双方的佣金争议。

4.    除非投诉人要求根据《条例》第29(1)条直接将投诉个案提交纪律委员会处理，否则监管局会根据《条例》第29(2)条处理投诉人的投诉个案。

根据《条例》第29(1)条的投诉程序

5.    若投诉人根据《条例》第29(1)条直接将投诉个案提交纪律委员会处理，为确保公平公正地处理有关投诉，监管局不会就事件进行任何调查工作，亦不会向任何一方提供数据及/或协助。投诉人须向纪律委员会申请，根据《条例》第34(3)条，自行或由其大律师或律师在纪律研讯中成为提案人，向纪律委员会提述其个案。当个案已经由纪律委员会审理，不论投诉人是否认同纪律委员会的判决，纪律委员会没有权力，应投诉人的要求再次审理有关的个案，《条例》亦没有赋予投诉人就纪律委员会的判决作出上诉的机制。

根据《条例》第29(2)条的投诉程序

6.       若投诉人要求监管局根据《条例》第29(2)条处理其投诉个案，监管局会根据以下程序处理有关个案：

调查程序

6.1     监管局会就投诉人提供的资料作初步评估。如投诉事宜在监管局的管辖范围内，监管局投诉部会开立档案，并将个案交由一位个案主任进行调查。投诉人是以证人身分向监管局提供协助，并须向监管局提供其姓名、身份证号码、工作或居住地址及电话号码，以便联络及在有需要时向投诉人发出证人传票。投诉人亦有责任为投诉个案向监管局提供一切有关的证据及/或证人以协助监管局的调查工作。一般情况下，个案主任会邀请投诉人亲临监管局，就事件作一份详细的陈述。

6.2     若投诉人没有或不愿提供个人资料，又或其并不是直接与案有关的当事人或感到受屈的个别人士，又或因任何原因而其未能提供足够的实质的证据，监管局会基于投诉人所提供的有限数据，衡量可否自行跟进有关的个案，并会归类该等人士为「数据提供者」，而基于私隐及保密的原则，不会向数据提供者透露案件的进展及结果。

6.3     监管局收到的所有资料(不论是从投诉人、被投诉人或证人所收到的资料)将会保密。但为了调查上的需要，监管局会告知被投诉人和证人此投诉个案的详情，以及投诉人的身分。在大部分个案中，个案主任会透过信件向被投诉人阐明涉及的投诉指称，并给予被投诉人亲身或书面回应的机会。

6.4     调查进度受案情的复杂性，投诉人、被投诉人及证人是否合作，向本局提供正确和齐全的资料，以及本局在当时接到的投数量等因素所影响。若出现下文第6.11段的情况，处理个案的时间亦会被延长。但在不透露任何调查所得资料的情况下，个案主任会在调查期间每三个月以书面通知投诉人个案的调查进度。若期间收到投诉人的查询，个案主任未必能就每一个查询作出书面回复。有关监管局就投诉调查工作的其他服务承诺，请参阅监管局相关的网页。

6.5     若监管局在调查过程中发现有人可能触犯任何刑事罪行或违反任何法规，监管局或会将有关个案转交警方、廉政公署、其他执法机构或有关的政府部门(例如：房屋署、一手住宅物业销售监管局、地政总署、屋宇署、印花税署等)跟进，而不会另行通知。

6.6     若投诉事项已在或将由其他执法机构进行调查(例如警方正就事件进行调查)或法庭审理(例如法庭将会就事件作出裁决)，为免影响同时进行的调查或司法程序，监管局或会暂停调查工作，直至其他有关的调查或司法程序完结为止。

6.7     若投诉人提供的资料不足，或事件相隔太久，投诉人无法忆述详情及提供证据，或监管局无法联络投诉人取得进一步资料，监管局或会因没有足够资料而需要终止处理此投诉个案。

6.8     若投诉人日后欲撤销投诉，投诉人须以书面通知监管局。即使投诉人撤销投诉，监管局仍会因应个别情况，可以及有权继续调查此投诉个案，并以投诉人提供的资料作为证据。

6.9     监管局必须按《条例》行事，并依据证据处理有关的投诉。若经调查后所得的资料未足以支持投诉人对被投诉人的指称，监管局会以书面形式知会个案涉及的双方。监管局不会作出法律上的讨论或透露调查细节。如投诉人不认同监管局的调查结果，在有新的资料、证据及/或证人下，投诉人可要求监管局覆检个案，但须以书面形式提出。

纪律研讯

6.10     若经调查后有表面证据支持投诉人对被投诉人的指称，投诉个案会由纪律研讯部考虑是否转介至纪律委员会审理。纪律研讯部会因应所得的证据及所需的举证标准等各项因素而订定对被投诉人的指称；因此，纪律研讯部向纪律委员会提述的指称或会与投诉人提出的指称并不相同。

6.11   若纪律研讯部因应所得的证据，从法律观点作出分析后，认为有需要修订对被投诉人的指称，个案有可能须发还投诉部作进一步搜证工作(包括向投诉人、被投诉人及/或证人索取进一步资料)，并给予被投诉人就修订的指称作回应的机会。

6.12   若纪律委员会决定召开纪律研讯，个案会由监管局的代表向纪律委员会提述。纪律委员会有权传召任何人士出席研讯作供。投诉人可能须以证人身分出席有关纪律研讯，向纪律委员会作供。假若投诉人日后无法以证人身分出席有关纪律研讯，本局可能没有足够证据继续处理此投诉个案。

6.13   纪律委员会可能会因应投诉个案的实际情况就不同的被投诉人分别进行纪律研讯。当整个投诉个案经由纪律委员会完全审理后，监管局会将研讯结果以书面形式知会个案涉及的双方。纪律研讯结果及判决理由会在监管局网页显示两年。

6.14   当投诉个案已经由纪律委员会审理，不论投诉人是否认同纪律委员会的判决，纪律委员会没有权力，应投诉人的要求再次审理有关的个案，《条例》亦没有赋予监管局或投诉人就纪律委员会的判决作出上诉的机制，但投诉人可以书面形式向纪律委员会申请索取有关的判决理由。

个人资料

7.       投诉人所提交的个人资料会用于与监管局执行其职能和处理投诉直接有关的用途，并有可能转移给参与调查投诉的其他人士，或因纪律研讯、执法、起诉、覆检决定或监管局根据《条例》执行其职能的目的而向获授权收取该资料的有关机构及人士披露。

注意

8.       投诉人应按其所知及所信，提供真确无讹的数据，否则可能引致法律后果。此外，根据《条例》第55(1)(j)条，任何人无合理辩解而在监管局或任何人行使或执行其任何职能时妨碍监管局或该人即属犯罪。

更新日期：2019年11月6日²