《 被  投  诉  人  须  知 》

监管局的职权

1.  地产代理监管局(下简称「监管局」)根据《地产代理条例》(下简称「《条例》」) 第29条处理有关持牌地产代理或营业员违反《条例》、其附属法例或执业操守或没有遵守附加于其牌照上的条件的投诉。监管局不会就投诉人与被投诉人之间的民事诉讼向任何一方提供法律意见。

2.  监管局是按《条例》行事，规管和管制地产代理及营业员的执业。监管局并没有职权替投诉人追讨因被投诉人行为不当或失职而承受的损失。

3.  除非代理和投诉人双方同意将佣金争议根据《条例》第49条转介监管局作出有约束力的裁定¹ ，否则监管局没有司法管辖权处理双方的佣金争议。

4.  除非投诉人要求根据《条例》第29(1)条直接将投诉个案提交纪律委员会处理，否则监管局会根据《条例》第29(2)条处理投诉人的投诉个案。

根据《条例》第29(1)条的投诉程序

5.  若投诉人根据《条例》第29(1)条直接将投诉个案提交纪律委员会处理，为确保公平公正地处理有关投诉，监管局不会就事件进行任何调查工作，亦不会向任何一方提供资料及/或协助。投诉人须向纪律委员会申请，根据《条例》第34(3)条，自行或由其大律师或律师在纪律研讯中成为提案人，向纪律委员会提述其个案。被投诉人可自行或由大律师或律师作为其代表，或在得到纪律委员会的同意下，由其他人士作为其代表。当个案已经由纪律委员会审理，若被投诉人不服纪律委员会的判决，被投诉人可根据《条例》第31条提出上诉。

根据《条例》第29(2)条的投诉程序

6.       若投诉人要求监管局根据《条例》第29(2)条处理其投诉个案，监管局会根据以下程序处理有关个案：

调查程序

6.1     监管局会就投诉人提供的资料作初步评估。如投诉事宜在监管局的管辖范围内，监管局投诉部会开立档案，并将个案交由一位个案主任进行调查。投诉人是以证人身分向监管局提供协助。

6.2     由于《条例》并没有就投诉人何时作出投诉而定出期限，监管局不会因事件相隔太久而拒绝处理投诉人的个案，但监管局会衡量投诉人会否因事件相隔太久，而无法忆述详情及提供证据。

6.3     在大部分个案中，个案主任会透过信件向被投诉人阐明涉及的投诉指称，并给予被投诉人亲身或书面回应的机会。一般情况下，第一次要求回应的信件会以平邮寄往被投诉人在监管局登记的地址，而回复期限为该信件发出日期后的十四天内。如期限过后仍未收到被投诉人的回应，个案主任会以挂号邮递发出第二封信件要求回应，回复期限为该信件发出日期之后的七天内。如于上述期限仍未收到被投诉人的回应，个案主任或只能根据投诉人的陈述，将个案转交纪律研讯部考虑是否转介至纪律委员会审理。

6.4     个案主任亦会会见证人或其他有关人士，进行实地视察及审阅相关的文件和资料。一般情况下，监管局会向被投诉人及/或其所属公司索取相关的文件和资料。有需要时，监管局或会寻求执法机构及其他政府部门的协助。监管局收到的所有资料(不论是从投诉人、被投诉人或证人所收到的资料)将会保密。

6.5    在不透露任何调查所得资料的情况下，个案主任会在调查期间每三个月以书面通知被投诉人个案的调查进度。有关监管局就投诉调查工作的其他服务承诺，请参阅监管局相关的网页。

6.6     若监管局在调查过程中发现被投诉人、其所属公司及/或任何持牌人，可能违反《条例》、其附属法例或执业操守或没有遵守附加于其牌照上的条件，监管局亦会就事件进行调查。

6.7     即使投诉人撤销了对被投诉人的投诉，监管局仍会因应个别情况，可以及有权继续调查此投诉个案，并以投诉人提供的资料作为证据，跟进调查被投诉人、其所属公司及/或任何持牌人，有否违反《条例》、其附属法例或执业操守或没有遵守附加于其牌照上的条件。

6.8     若监管局在调查过程中发现有人可能触犯任何刑事罪行或违反任何法规，监管局或会将有关个案转交警方、廉政公署、其他执法机构或有关的政府部门(例如：房屋署、一手住宅物业销售监管局、地政总署、屋宇署、印花税署等)跟进，而不会另行通知。

6.9     若投诉事项已在或将由其他执法机构进行调查或法庭审理，为免影回同时进行的调查或司法程序，监管局或会暂停调查工作，直至其他有关的调查或司法程序完结为止。

6.10     监管局必须按《条例》行事，并依据证据处理有关的投诉。若经调查后所得的资料未足以支持投诉人对被投诉人的指称，监管局会以书面形式知会个案涉及的双方。如投诉人不认同监管局的调查结果，并提供新的资料、证据及/或证人，投诉人可要求监管局覆检个案。监管局不排除会重新调查或研究各项有关的指称，并有可能在覆检个案后，采纳不同的调查结果。

纪律研讯

6.11   若经调查后有表面证据支持投诉人对被投诉人的指称，投诉个案会由纪律研讯部考虑是否转介至纪律委员会审理。纪律研讯部会因应所得的证据及所需的举证标准等各项因素而订定对被投诉人的指称；因此，纪律研讯部向纪律委员会提述的指称或会与投诉人提出的指称并不相同。

6.12   若纪律研讯部因应所得的证据，从法律观点作出分析后，认为有需要修订对被投诉人的指称，个案有可能须发还投诉部作进一步搜证工作(包括向投诉人、被投诉人及/或证人索取进一步资料)，并给予被投诉人就修订的指称作回应的机会。

6.13   若纪律委员会决定召开纪律研讯，个案会由监管局的代表向纪律委员会提述。纪律委员会有权传召任何人士出席研讯作供。被投诉人可自行或由大律师或律师作为其代表，或在得到纪律委员会的同意下，由其他人士作为其代表。

6.14   纪律委员会可能会因应投诉个案的实际情况就不同的被投诉人分别进行纪律研讯。当整个投诉个案经由纪律委员会完全审理后，监管局会将研讯结果以书面形式知会个案涉及的双方。

6.15   当投诉个案已经由纪律委员会审理，不论投诉人是否认同纪律委员会的判决，纪律委员会没有权力，应投诉人的要求再次审理有关的个案，《条例》亦没有赋予监管局或投诉人就纪律委员会的判决作出上诉的机制，但投诉人可以书面形式向纪律委员会申请索取有关的判决理由。若被投诉人不服纪律委员会的判决，被投诉人可根据《条例》第31条提出上诉。

个人资料

7.       被投诉人所提交的个人资料会用于与监管局执行其职能和处理投诉直接有关的用途，并有可能转移给参与调查投诉的其他人士，或因纪律研讯、执法、起诉、覆检决定或监管局根据《条例》执行其职能的目的而向获授权收取该资料的有关机构及人士披露。

更新日期：2014年11月24日²